テレワークという働き方が浸透するにつれて課題となったのが、電話応対。
内線については、スマホ通話やビジネスチャットなどが活用されつつありますが、やはり、社外からの最初の受け口となる代表電話をどうするかは、企業にとって悩みどころです。

全社的なテレワークによりオフィスに出社する従業員がいない場合、電話の応対が難しく、やむなく交代で出社し電話応対してみたものの、担当者からの折り返しも時間がかかり営業機会を損失してしまったり、そもそも電話応対の課題からテレワークに踏み切れないという会社もあるようです。

そんなテレワーク中の電話応対の課題への有効なアプローチとして注目される、クラウドPBXをご存知ですか？
働く場所を問わずに、簡単便利に電話応対ができてしまうクラウドPBXについて解説します。

テレワークに有効なクラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、インターネット接続を経て、スマホやパソコンで電話の受発信ができるサービスのことです。従来の固定電話では、PBXと呼ばれるオフィス内に設置された構内交換機が、外部もしくは社内の電話機同士を接続する役割を担っていますが、クラウドPBXは、構内交換機をインターネット上のサーバーに設置し、各電話機との接続もインターネットを介して行います。

このような仕組みにより、会社の代表電話にかかってきた電話を、従業員それぞれのスマホやパソコンで受け応えできたり、代表電話としてスマホやパソコンから発信することができます。

クラウドPBXのサービスによっては、複雑な通話転送経路の設定や、自動音声対応、チャット機能、会話内容のAI解析、電話応対の履歴確認や分析が可能な管理画面、コールセンター対応のものまで多様な機能が提供されています。

場所や時間を問わずに電話応対が実現できるということで、テレワーク中の電話応対ソリューションとして、クラウドPBXが注目されているのですね。

クラウドPBXのメリット

いつでもどこでも電話応対が可能に

インターネットさえ接続されていれば、スマホやパソコンで代表電話への入電や社内メンバーからの電話を受けることができるので、外回りが多い方や、テレワーク、ワーケーションを推進する企業にも最適です。

顧客・販売管理システムやオフィススイートはクラウドを導入しているのに、電話応対だけ取り残されているような場合にも、本来のクラウド導入のメリットである「いつでもどこでも」働ける環境を実現するために、クラウドPBXが有効です。

導入が容易で、コストが抑えられる

従来の固定電話は、オフィス内に物理的なPBXの設置が必要であったため、その導入には時間もコストもかかっていました。一方、クラウドPBXであれば、この設置作業が不要で、即日利用可能であったり、拠点を増やしたい場合にもクラウド上の管理画面からの操作で完結できるなど、導入が非常に容易です。

また、インターネット回線を利用するため、社内の通話にはコストがかからず、社外との通話においても従来の固定電話に比べてコストを抑えることができます。

業務効率化、DX推進

多機能なクラウドPBXを使えば、インターネットを介した電話応対で業務が効率化できるだけでなく、電話応答の履歴から傾向を分析してより適切な利用プランの検討したり、AIによる会話分析で対応マニュアルを改善したり、自動応答内容に変更を加えるなど、企業価値向上のためにDXを推進していくことも可能です。

クラウドPBXのデメリット

通話品質が低下する可能性がある

クラウドPBXのデメリットとして、通話品質が低い、音質が悪いと言われることがあります。具体的には、音声が途切れてしまったり、遅延が発生するのではないか？という懸念があります。確かに、クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、従来の電話回線のような安定性が得られず、その音声品質は利用する時々のインターネット回線の通信状況に依存してしまいます。また、クラウドPBXが提供され始めた頃に、実際に上記のような問題が頻発し「クラウドPBXは、通話品質が低い」というイメージが一部で定着しているようです。

ただし、クラウドPBXも多数の企業が提供を開始しており、音声品質は年々改良されてきています。総務省が定めるIP電話の音声品質基準では、クラスA〜Cに分類されるのですが、近年ではその最高品質であるクラスAを獲得するクラウドPBXも登場しています。

トライアルやデモが可能なサービスが多々ありますので、導入時には出来る限り音質を確認してから決定するのが良いでしょう。

今までの電話番号が引き継げない場合がある

会社の代表電話をクラウドPBXで利用するのであれば、従来の電話番号をそのまま利用したいものですが、クラウドPBXのサービスによっては、引き継ぎができない場合があります。特に、市外局番を利用したものは注意が必要です。電話番号の引継ぎができない場合には、代わりの番号を割り振ったり、新規で電話番号を取得する必要があります。

会社で導入する際には、今までの電話番号の維持が必須か、新規取得でも可能か等の条件を先に検討し、サービスに絞り込んで検索することをおすすめします。

条件にあったクラウドPBXの導入で、テレワークの可能性を最大化

今回は、テレワークという働き方の推進で注目を集める、クラウドPBXについて解説しました。
インターネットに繋がったスマホやパソコンさえあれば、いつでもどこでも代表電話の応対ができてしまうクラウドPBXですが、付随する様々な機能や音声品質等にも違いがあります。

クラウドPBXの導入の際には、まず自社の課題や実現したいことを明確にした上で、条件を満たす最適なサービスを検討することをおすすめします。クラウドPBXを活用して、テレワークの可能性を最大化しましょう。